¿Cómo enfrentar una ciberprotesta?

Los usuarios de las redes aprovechan espacios para levantar denuncias. ¿Qué pueden hacer las empresas al respecto?

La red de redes se convierte para las empresas no sólo en una oportunidad de negocios. Desde usuarios disconformes hasta clientes indignados, todos lanzan opiniones y críticas en blogs, foros, y redes sociales que pueden manchar la reputación de la compañía.

Todos hemos estado alguna vez en desacuerdo con el servicio recibido en alguna empresa, por lo que la red puede ser una forma muy efectiva de quejarnos. Sin embargo, con tan sólo presionar "enviar" a una lista de contactos, el usuario enojado origina una cadena de correos electrónicos que puede afectar en gran medida la reputación de una empresa.

Por su parte, Daniela Hacker, autora del blog Noticias de Consumo, amplía: “Para que un reclamo se efectúe de manera correcta, hay que exponerlo en la compañía y, seguidamente, en un organismo de Defensa del Consumidor”.

Dentro del panorama internacional, hay reproches creativos que obtuvieron una solución al inconveniente planteado. Uno de los casos es el de Dave Carroll, un músico canadiense al cual United Airlines le rompió su guitarra de u$s 3.500 en un viaje. Como la aerolínea no quería hacerse cargo de los gastos, Carroll compuso una canción, reclamando lo sucedido y la subió a YouTube. El video fue visto por millones de personas y la empresa repuso el instrumento.

Pero no sólo los consumidores expresan sus inquietudes en Internet. Blogs como “Red de vecinos en acción” exigen a los funcionarios de los municipios de Gran Buenos y Capital Federal mayor seguridad, limpieza y bacheo, entre otros temas. “La reputación en Internet está determinada por las opiniones de las personas.

La gente le da más credibilidad a las valoraciones que hacen otros usuarios porque confía en ellos”, recuerda Erbin. “Cuando, en un buscador, tipeamos el nombre de una marca o de un político, encontramos que entre los resultados salen muchísimos contenidos generado por la gente. Si las personas hablan mal de uno, hay que trabajar en ese aspecto y si están hablando bien hay que canalizar esa oportunidad”, concluyó.

Si necesitas saber más sobre la manera de canalizar las quejas por Internet o quieres leer la nota completa, visita Konzeppt.