¿Has escuchado aquello de que "hasta la mala publicidad, es publicidad"?
Pero esto no siempre aplica, por ejemplo, en Internet... Una mala reseña puede ser nefasta para tu empresa, sobre todo si se trata de una reseña personal, de alguien que recibió un mal servicio.
¿Te imaginas si las únicas menciones en la red de tu empresa son negativas? Tus clientes potenciales, que pueden estar buscando recomendaciones o más información de ti, pueden asociarte con ese tipo de publicidad negativa.
Hasta hace poco tiempo, el impacto de una mala experiencia de compra tenía réplica en la gente más cercana al afectado y sólo en casos muy dramáticos podía trascender en los medios de comunicación.
Imagina que tu cliente afectado desahoga su ira y frustración en un blog, en cualquier sitio web o en twitter... Estos mensajes no se pueden borrar: sitios como www.apestan.com o www.el poderdelconsumidor.org permiten buscar comentarios negativos de casi cualquier negocio.
Para las empresas, lo mejor es monitorear constantemente los comentarios de quejas sobre el servicio y de ser posible contestar algunas de estas quejas, de ser posible en el mismo medio: se puede ofrecer una aclaración, una disculpa o expresar un punto de vista, con lo cual se le da a entender a los posibles clientes que existe una preocupación real por sus peticiones y se atiende a sus demandas.
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